Ik heb in m’n carrière veel dienstverleningsdeals gesloten, geoperationaliseerd en de hieruit volgende samenwerkingen en relaties gemanaged. Ik heb dit zowel vanuit de leverende (verkopende) rol als de ontvangende (inkopende) rol gedaan. Drie begrippen die bij de totstandkoming van en de verdere samenwerking naar aanleiding van dit soort deals vaak voorbijkwamen waren ontzorgen, transparantie en partnership. Holle frasen? Laten we eens inzoomen.
Ontzorgen
Vooral bij leveranciers is dit nog steeds een geliefde term. Ook ik gebruikte hem eerlijk gezegd regelmatig toen ik die kant vertegenwoordigde. De vraag is: wat zeg je dan eigenlijk? “Beste klant ga rustig slapen, ik regel het wel voor je” of “het maakt niet uit wat je vraag is, ik kan alle diensten leveren waar jij volgens mij behoefte hebt” of “ik weet altijd wat goed voor je is beste klant, ook als ik me nog niet heb verdiept in je problemen”.
De laatste jaren vertegenwoordigde ik vooral de ontvangende (klant) kant. In de loop van de tijd kreeg ik een steeds grotere weerstand tegen leveranciers die mij wilden ontzorgen. Ik wilde helemaal niet ontzorgd worden, ik wist ook eerlijk gezegd niet wat dat dan precies inhield. Veel verder dan: “als je ons nog meer handel geeft, dan hoef jij vervolgens nergens meer over na te denken (anders dan het betalen van facturen)” kwam ik eigenlijk niet. Waar ik behoefte aan had was leveranciers die echt met mij meedachten en die zich konden en wilden inleven in mijn uitdagingen en problemen. Echte partners.
Transparantie
Wat ontzorgen voor leveranciers is, lijkt transparantie zo langzamer te zijn geworden voor de ontvangende/inkopende kant. Onder het mom “wij verwachten volledige transparantie van onze leveranciers” wordt dan al snel bedoeld: “wij willen jullie volledige kostprijs- en tariefberekening zien, dan bepalen wij of jullie efficiënt genoeg zijn en niet te veel winst maken”. Als leverancier een slangenkuil, want op voorhand staat vast dat de vraag naar transparantie tot de conclusie leidt dat de tarieven stukken lager zouden kunnen of dat je eigenlijk helemaal niet transparant bent of wilt zijn. Met transparantie is in zichzelf natuurlijk niets mis, maar die zou minimaal wederzijds moeten zijn, alleen dan kan sprake zijn van een echt partnership.
Partnership
Het gevaar bestaat dat ook partnership – net als ontzorgen en transparantie – een holle frase wordt. Dat zou jammer zijn, want zeker in dienstverlening is het creëren van partnerships tussen klant en leverancier echt de sleutel tot wederzijds succes. Echt partnership betekent dat beide partijen elkaars rol accepteren – en ja je hebt dus wel degelijk een klant/leverancier relatie. Dat laatste betekent dat je regelmatig tegenover elkaar aan tafel zit, in de traditionele onderhandelingspositie. Bijvoorbeeld als dat allesbeslissende contact uit onderhandeld moeten worden.
Maar het betekent vooral dat beide partijen de bereidheid moeten hebben om aan dezelfde kant van de tafel te gaan zitten. Over het vermogen moeten beschikken om gezamenlijk naar elkaars problemen en uitdagingen te kijken en deze ook echt gezamenlijk aan te pakken. In een echt goede relatie kun je harde noten met elkaar kraken en sta je open voor elkaars kritiek. Op die manier ontstaat er pas echt transparantie en kunnen beiden partijen elkaar naar hartenlust ontzorgen. Maar er is dan bovenal sprake van respect en uiteindelijk – om er nog een laatste potentiele holle frase in te gooien – een echte win-win situatie.
Neem eens contact met ons op als je wilt sparren over de relatie met jouw leveranciers of klanten, of het afronden van een deal of contractonderhandeling.
Rob Huijgens